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[깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)]이란 어떤 건물의 유리창이 깨진 채 그대로 방치되어 있으면 나머지 유리창도 곧 깨진다는 논리다.


왜 그럴까. 깨진 유리창이 수리되지 않고 계속 깨져있다면 이를 목격한 사람들은 그 빌딩 주인이나 관리인이 이 건물에 대해 별로 애착을 가지고 있지 않다고 생각하게 될 것이다. 그래서 자신이 다른 유리창을 깨도 괜찮을 것이라는 모럴 해저드(moral hazard) 생각이 들게 되고 급기야 무법 상태에서 모든 유리창이 깨뜨려지고 만다는 것이다. 그럴 듯 하지 않은가.


이 깨진 유리창 이론은 1982년에 형법학자인 제임스 윌슨(James Q. Wilson)과 조지 켈링(George L. Kelling)이 [애틀랜틱 몬슬리(Atlantic Monthly)] 잡지에 기고하면서 세상에 알려졌다. 사회심리학자들과 경찰들은 그동안 직접 겪은 많은 경험을 통해 이러한 깨진 유리창 이론이 주장하는 바에 대해 전적으로 동의한다.


예를 하나 들어 보자. 1980년대, 1990년대에 미국 뉴욕시 지하철이 더러워서 범죄가 끊이지 않았다. 범죄 발생율이 높았기 때문에 지하철을 기피하는 사람들이 많아 상황은 더욱 악화일로를 걷고 있었다. 뉴욕 지하철 하면 한마디로 악명이 높았다.


그런데 줄리아니 뉴욕 시장이 강력한 의지를 가지고 지하철 내부를 깨끗하게 유지하고 범죄를 집중 단속했더니 그후 사람들의 태도와 행태가 바뀌면서 지하철을 깨끗하게 유지하게 되었다. 원래 사람들은 깨끗한 곳에 쓰레기를 잘 버리지 못하는 경향이 있지 않은가. 자신의 부적절한 행동이 다른 사람들에 의해 쉽게 들통이 나기 때문이다.


이처럼 설득력 있는 깨진 유리창 논리는 일반 사회 현상 뿐만 아니라 기업의 마케팅, 고객서비스 PR 등 여러 비즈니스 분야에 적용할 수 있다.


출처 : 이마스(http://www.emars.co.kr)



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Posted by wills

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