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기업관점의 웹 2.0 피해사례

1.소비자 주권 혁명 vs 기업 이미지 추락

‘OO여행사 상품으로 동남아에 다녀왔습니다. 가이드가 당초 여행 계획에 있지도 않은 마사지와 쇼핑을 강요해서 막대한 지출을 했습니다.’, ‘△△건설사에서 시공한 아파트에 살고 있습니다. 분양 계약 당시 카탈로그에 원목 온돌로 마룻바닥을 깐다고 했는데 나중에 보니 일반 온돌이었어요.’

최근 한국소비자보호원에 접수된 소비자 불만 신고들이다. 28일부터 이 같은 일상적인 분쟁 사례들은 대부분 집단 분쟁조정신청 대상이 된다. 상품 속성상 같은 회사에서 유사한 피해를 본 소비자가 50명을 훌쩍 넘을 가능성이 크기 때문이다. 소비자단체 등에서는 집단 분쟁조정제도의 도입을 ‘소비자 주권의 혁명’으로 여기고 있다. 반면 기업들의 우려도 만만치 않다.

2.건강식품 건설 여행 등도 주대상 될 듯

이 제도에 특히 민감하게 반응하는 곳은 전국적으로 보편적인 제품과 서비스를 판매하는 기업들이다. 장수태 소보원 분쟁조정사무국장은 “휴대전화처럼 사용자가 많은 제품은 상당히 큰 사건으로 번질 소지가 있다”며 “정보통신을 비롯해 건설, 자동차, 여행업 등이 집단 분쟁의 대상이 될 수 있다”고 내다봤다.

또 초고속인터넷 서비스나 각종 전자제품의 기계적 결함, 기상 이변으로 자주 일어나는 항공기 지연 사고에 대한 조정신청도 적지 않을 것으로 전망된다. 인터넷의 발달로 같은 피해를 본 소비자 50명을 채우는 것도 그리 어려운 일이 아니다. 회원이 수천 명에 이르는 ‘안티(anti) 사이트’가 있는 대기업이 많은 데다 민간 소비자단체들도 언제든지 같은 피해를 본 소비자를 모집할 수 있다. 녹색소비자연대 김진희 실장은 “3, 4년씩 걸리고 비용도 많이 드는 법정 소송보다는 분쟁조정 신청이 소비자들에게 훨씬 유리하다”고 말했다.

3.내년엔 단체소송제 도입

물론 조정은 말 그대로 조정이기 때문에 피해자와 합의되지 않으면 기업들은 보상을 안 하면 그만이다. 하지만 이에 대비해 소비자기본법은 2008년 1월 단체소송제까지 도입하기로 명시해 놨다. 이는 피해자들을 대신해 소비자단체가 기업의 위법행위 중지를 법원에 청원하는 것으로 소비자 안전과 직결되는 식품, 완구업체들이 주된 피소(被訴) 대상이 될 것으로 보인다. 재정경제부에 따르면 이 같은 단체소송을 제기할 수 있는 곳은 소비자단체 등 20여 개에 이른다. 당국은 합의에 실패한 집단 분쟁조정의 상당수가 소송으로 이어질 것으로 보고 있다. 이에 맞춰 소보원은 분쟁조정을 맡는 조정위원을 30명에서 50명으로 늘리고, 변호사를 별도 채용하는 등 조정신청에 대비하고 있다.

4.기업들 조정신청 남용 걱정

지난해 ‘과자의 식품첨가물이 아토피를 유발한다’는 내용의 한 방송 보도 이후 식품업계는 매출이 급감하고 관련 기업들의 주가가 줄줄이 급락하는 홍역을 겪었다. 하지만 올해 1월 식품의약품안전청은 “조사 결과 과자와 아토피의 상관관계를 확인할 수 없었다”고 발표했다. 업계는 비록 공식적인 ‘면죄부’는 받았지만 그간의 피해는 되돌리지 못했다. ‘우지(牛脂) 라면’ ‘쓰레기 만두’ 등 이런 사례는 얼마든지 많다.

대기업들은 대규모 분쟁조정에 따른 보상 부담도 걱정스럽지만 이보다는 기업 이미지 추락을 더 우려하고 있다. 익명을 요구한 한 대형 식품회사의 고객관리담당 임원은 “고객 피해와 제품 하자의 상관성이 엄밀하게 입증되지 않은 상황에서 조정 사실이 알려지면 기업들만 피해를 본다”며 “조정신청의 남용을 방지할 수 있는 안전장치가 필요하다”고 주장했다. 각 기업의 소비자 관련 부서장들의 모임인 기업소비자전문가협회(OCAP) 변상만 회장도 “제도가 악용될 소지가 있는 만큼 이에 대해 충분한 토론이 필요하다”고 했다. 특히 분쟁이 법적 소송으로 번진 뒤 기업들의 혐의가 없다는 사실이 밝혀진다면 명예훼손에 따른 역(逆)소송이 제기될 가능성도 있다고 재계는 보고 있다. 이에 대해 이 법을 만든 재경부 측은 “집단 분쟁조정을 개시할지 여부는 소보원 조정위원회가 철저히 심사하기 때문에 남용 우려가 적다”며 “분쟁조정에 대비해 사업자들이 자율적으로 제품의 안전성을 확보하게 유도하는 등 순기능이 더 크다”고 말했다.


출처 : 동아일보 유재동 기자 jarrett@donga.com




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Posted by wills

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