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'Will's Lesson/2교시 | 마케팅'에 해당되는 글 19건

  1. 2008.01.24 이제는 고객가치
  2. 2007.11.03 마케터는 디자이너
  3. 2007.11.03 에스노그라피(Ethnography)
  4. 2007.11.03 데카르트 마케팅
  5. 2007.11.03 아트마케팅


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최근 여러 기업의 경영진들을 만날때 마다 '고객가치'라는 말을 종종 듣는다. 고객가치경영, 고객가치관점의 신제품 개발, 고객가치 극대화를 위한 마케팅 등 고객가치를 최근들어 많이 듣고 있다.

그렇다면 고객가치가 무엇일까? 새로운 것일까? 아니면 또 한번의 말장난일까?

고객가치라는 말은 분명 이미 존재하고 있었던 것은 사실이다. 하지만, 올해 초 서울대 이유재 교수의 '고객가치를 경영하라'라는 책이 불씨의 도화선이 되었다. 이유재 교수는 책을 통해, 고객가치는 크게 3종류로 나뉘는데, 첫번째는 고객을 위한 가치, 두번째는 고객의 가치, 세번째는 고객에 의한 가치라고 정의하고 있다.

고객을 위한 가치는 기업에서 일방적으로 고객을 위해 제공하는 가치로서, 받는 사람 입장에서는 필요없는 가치 마저도 받게되는 단편적인 가치제공 방식이다. 우리 기업들이 한창 울부짖었던 고객만족경영이 그 대표적인 예이다. 콜서비스를 확대하고, 주기적으로 전화를 해서 고객의 불편함을 접수하는 등 고객으로서는 때에 따라서 감동이 될 수도 있고, 귀찮아 질 수도 있는 가치이다.

고객의 가치는 고객이 원하는 가치로서, 기업은 불량고객을 선별해 고객리스트에서 제외를 하고 그 외의 우량고객과 우량고객이 될 수 있는 고객들에게 그들이 원하는 가치를 제공하는 것을 말한다. 은행 PB들이 자신들의 상품 이 외에 맞선을 주선하는 등, 쉽게 말해 부가서비스 쯤을 의미한다.

마지막으로 고객에 의한 가치는, 기업의 제품이나 서비스 등을 고객이 이용하면서 또 다른 가치를 창출하는 것으로서 고객과 기업 모두에게 이익이 되는 이상적인 관계의 가치를 의미한다. 대표적인 예가 바로 AMD이다. AMD는 1990년대 후반까지만 하더라도 intel을 넘볼수 있는 상대가 아니었다. 하지만, 그들이 만든 애슬론cpu는 고객가치의 3번째 단계인 고객에 의한 가치를 창출하게 만들었다. 오버클러킹으로 튜닝이 가능했던 애슬론은 매니아들을 중심으로 속도가 향상된 채 사용되었고, 이러한 소문은 intel의 소비자들을 유혹하였다. 또한 오버클러킹에서 발생하는 발열과 소음을 줄이기 위한 매니아들의 방법을 청취한 AMD는 그들의 자문을 받아 조금더 안정성 있는 cpu를 만들기 시작했다. 그리고, 결국 2007년 AMD는 intel사를 꺾었다. 소비자 입장에서는 intel이 주도하던 cpu의 가격을 amd 수준으로 끌어 내려 가격적인 측면에서 가치창출을 했고, AMD는 그야말도 기적과도 같은 가치를 창출한 것이다.
br />그렇다면 마케팅에서 고객가치를 극대화 시키기 위해서는 어떻게 해야할까? 뻔한 답이지만, 우선 고객이 원하는 가치와, 그리고 고객이 어떻게 가치를 창출 할 수 있는지를 알아야 한다. 이러한 것을 기업이 알기 위해서는 기존에 행하던 형식적인 고객분석은 무의미해진다. 고객이 무엇을 원하는지, 어떻게 가치를 창출 할 수 있는지는 정량적 분석따위로는 어림없다고 본다. 더욱 더 고객에 대해 관심을 갖고 더 더 욱 고객과 함께 하는 시간을 늘여야 한다. 그런 의미에서 고객에 대한 심리학적, 문화인류학적 접근 방법이 확대될 것으로 본다.

'고객가치를 경영하라'는 말보다는 '고객가치를 디자인하라'라는 표현이 맞는 듯 하다.




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마케팅이라는 말에 이끌려 마케팅을 공부했다.

그리고 마케터가 되었다.

아니, 한술 더 떠 마케터에게 정보를 주는 마케팅 컨설팅을 하고 있다.


그런데 갑자기 드는 생각.

마케팅이 뭘까??

마케팅Marketing은 시장을 만드는 것이다.

시장을 만들기 위해서는 그동안 소비와 소비자들이 어떻게 변했는지를 알아야 하고,

습득한 정보를 토대로 있을 법한 일들을 예측하여 미래를 만들어야 한다.

그리고 미래를 만들기 위해서는

한 발짝 더 앞서서 생각해야 하고, 주변에서 일어나는 변화에 모든 촉각을 곤두세워야 한다.


마치 디자이너와 같이...

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Posted by wills

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에스노그라피Ethnography, 다른 말로 기술적 민족학이라고도 한다. 넓은 뜻에서는 문화인류학의 한 분야에 포함되기도 하지만, 인류학의 보고서 형태라고 보는 것이 일반적이다. 민족학이 여러 민족문화의 비교연구를 목적으로 하기 때문에 이론적인 성격을 지니는 것과는 달리 민족지는 비교연구를 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 하기 때문에 학문으로서의 이론적 성격은 희박하다. 부여된 사회의 환경조건에서 사람들의 의식주·경제형태·정치조직·사회조직·종교관념에서 예술·신화·구전문예, 그 밖의 문화적 특징을 역사적·지리적으로 설명하고, 그 사회의 사람들이 어떠한 사고방식을 가지고 어떻게 행동하며, 어떠한 생활체계를 가지고 있는가에 대하여 자료를 제공한다. 민족지는 그 자체가 직접 성과를 거두는 영역은 아니지만 여러 민족의 과학 발전을 위하여 불가결한 학문이며, 그 의의도 매우 크다.

그런데, 마케터들이 앞으로 에스노그라피에 주목할 필요가 있다. 고객의 가치가 변하면서 새로운 니즈들이 등장하고 있는데, 이를 분석하기 위해서는 고객들의 가치가 이동해온 과거에 대해 알아야 하기 때문이다.

에스노그라피로 고객이 변해온 환경과 배경, 원인을 알고 컬처코드 혹은 지멧ZMET 등으로 고객을 분석하면 보다 정확한 고객분석이 가능할 것이다.


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Posted by wills

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'데카르트'란 기술(tech)과 예술(art)을 합친 신조어로 소비자의 감성을 만족시킬 수 있는 디자인과 기능성을 구현한 것을 말한다. 원래 발음은 '테카르트'에 가깝지만 듣기 편하도록 프랑스 철학자 데카르트의 이름을 원용했다.

IT 기기나 가전제품에서 기능성 못지않게 중요한 것이 디자인이다. 이 디자인의 중요성과 소비자의 욕구가 만나 전자상품에 데카르트 마케팅 붐이 일었다. 기업들은 첨단 기술의 개발뿐만 아니라 자사 제품의 예술성을 강조하기 위해 노력하고 있다.

일례로 삼성전자는 디자이너 앙드레 김의 디자인을 적용하여 2007년형 에어컨 신제품을, 2006년에는 김치냉장고와 드럼세탁기을 내놓았다.
LG전자는 휴대전화 '샤인'에 패션 디자이너 이상봉 씨가 디자인한 한글 문양으로 윤동주 시인의 '별 헤는 밤' 시를 새겨 넣었다. LG는 또 한국과 이탈리아, 미국의 LG 디자인연구소가 공동으로 만든 '아트 디오스' 냉장고를 내놓기도 했다.

전업계에서 시작된 데카르트 마케팅은 최근에는 욕조나 주방용품 등 소비재를 비롯한 산업 전반으로 확산되고 있다.



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Posted by wills

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아트 마케팅(Art marketing)이란 기업이 기업이나 제품의 이미지를 좋게 하기 위해 예술 작품을 활용하는 것을 말한다. 여기에서 예술 작품이란 예술 공연 같은 것도 포함될 수 있지만 보통 미술 작품을 말하는 경우가 많다.

기업의 광고 속에 명화가 등장하는 방식이 있다. 김희선이 나오는 이안 아파트 광고에는 고흐의 별이 빛나는 밤, 르노아르의 책 읽는 소녀, 쇠라의 그랑자트 섬의 일요일 오후 그림이 등장한다. 또 김혜수가 나오는 신도 브래뉴 아파트 광고에는 쇠라의 그랑자트 섬의 일요일 오후 그림이 나온다. 고급 아파트 이미지를 강조하기 위해서다.

다음으로 명화를 패러디하는 방식이 있다. 기존의 예술 작품에 자사 제품이 노출하도록 간접광고(PPL)를 하는 방식이 있다. 최근 들어 LG가 미켈란젤로, 마네, 드가, 고갱, 고흐 등 많은 화가들의 명화 속에 LG 제품과 광고판을 등장시켰다. 예를 들면, 고흐의 ‘밤의 테라스’ 그림 속에 LG 옥외전광판을 집어넣었고, 고갱의 ‘타히티의 연인들’ 그림 속에 LG생활건강의 엘라스틴 샴푸가 놓여 있다. 미켈란젤로의 ‘아담의 창조’ 프레스코 벽화 속에는 하느님과 아담의 손 사이에 LG전자 휴대폰이 등장했다.

요즘 건물 리모델링이 많아지면서 건설 기간 중 공사장 주변이 더러워짐에 따라 공사장 외벽에 예술작품을 올려놓는 경우가 늘고 있다. 지난 해까지 공사중이던 신세계백화점 본점 건물 외벽에는 초현실주의 화가 르네 마그리트의 작품 ‘겨울비’가 그려져 있었다. 금호아시아나그룹 신사옥 공사장 외벽에는 국내 추상화가 4명의 작품이 전시되어 있다.



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