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'웹 2.0'에 해당되는 글 2건

  1. 2007.11.03 기업관점의 웹 2.0 피해사례
  2. 2007.11.03 웹 2.0과 기업경영

기업관점의 웹 2.0 피해사례

1.소비자 주권 혁명 vs 기업 이미지 추락

‘OO여행사 상품으로 동남아에 다녀왔습니다. 가이드가 당초 여행 계획에 있지도 않은 마사지와 쇼핑을 강요해서 막대한 지출을 했습니다.’, ‘△△건설사에서 시공한 아파트에 살고 있습니다. 분양 계약 당시 카탈로그에 원목 온돌로 마룻바닥을 깐다고 했는데 나중에 보니 일반 온돌이었어요.’

최근 한국소비자보호원에 접수된 소비자 불만 신고들이다. 28일부터 이 같은 일상적인 분쟁 사례들은 대부분 집단 분쟁조정신청 대상이 된다. 상품 속성상 같은 회사에서 유사한 피해를 본 소비자가 50명을 훌쩍 넘을 가능성이 크기 때문이다. 소비자단체 등에서는 집단 분쟁조정제도의 도입을 ‘소비자 주권의 혁명’으로 여기고 있다. 반면 기업들의 우려도 만만치 않다.

2.건강식품 건설 여행 등도 주대상 될 듯

이 제도에 특히 민감하게 반응하는 곳은 전국적으로 보편적인 제품과 서비스를 판매하는 기업들이다. 장수태 소보원 분쟁조정사무국장은 “휴대전화처럼 사용자가 많은 제품은 상당히 큰 사건으로 번질 소지가 있다”며 “정보통신을 비롯해 건설, 자동차, 여행업 등이 집단 분쟁의 대상이 될 수 있다”고 내다봤다.

또 초고속인터넷 서비스나 각종 전자제품의 기계적 결함, 기상 이변으로 자주 일어나는 항공기 지연 사고에 대한 조정신청도 적지 않을 것으로 전망된다. 인터넷의 발달로 같은 피해를 본 소비자 50명을 채우는 것도 그리 어려운 일이 아니다. 회원이 수천 명에 이르는 ‘안티(anti) 사이트’가 있는 대기업이 많은 데다 민간 소비자단체들도 언제든지 같은 피해를 본 소비자를 모집할 수 있다. 녹색소비자연대 김진희 실장은 “3, 4년씩 걸리고 비용도 많이 드는 법정 소송보다는 분쟁조정 신청이 소비자들에게 훨씬 유리하다”고 말했다.

3.내년엔 단체소송제 도입

물론 조정은 말 그대로 조정이기 때문에 피해자와 합의되지 않으면 기업들은 보상을 안 하면 그만이다. 하지만 이에 대비해 소비자기본법은 2008년 1월 단체소송제까지 도입하기로 명시해 놨다. 이는 피해자들을 대신해 소비자단체가 기업의 위법행위 중지를 법원에 청원하는 것으로 소비자 안전과 직결되는 식품, 완구업체들이 주된 피소(被訴) 대상이 될 것으로 보인다. 재정경제부에 따르면 이 같은 단체소송을 제기할 수 있는 곳은 소비자단체 등 20여 개에 이른다. 당국은 합의에 실패한 집단 분쟁조정의 상당수가 소송으로 이어질 것으로 보고 있다. 이에 맞춰 소보원은 분쟁조정을 맡는 조정위원을 30명에서 50명으로 늘리고, 변호사를 별도 채용하는 등 조정신청에 대비하고 있다.

4.기업들 조정신청 남용 걱정

지난해 ‘과자의 식품첨가물이 아토피를 유발한다’는 내용의 한 방송 보도 이후 식품업계는 매출이 급감하고 관련 기업들의 주가가 줄줄이 급락하는 홍역을 겪었다. 하지만 올해 1월 식품의약품안전청은 “조사 결과 과자와 아토피의 상관관계를 확인할 수 없었다”고 발표했다. 업계는 비록 공식적인 ‘면죄부’는 받았지만 그간의 피해는 되돌리지 못했다. ‘우지(牛脂) 라면’ ‘쓰레기 만두’ 등 이런 사례는 얼마든지 많다.

대기업들은 대규모 분쟁조정에 따른 보상 부담도 걱정스럽지만 이보다는 기업 이미지 추락을 더 우려하고 있다. 익명을 요구한 한 대형 식품회사의 고객관리담당 임원은 “고객 피해와 제품 하자의 상관성이 엄밀하게 입증되지 않은 상황에서 조정 사실이 알려지면 기업들만 피해를 본다”며 “조정신청의 남용을 방지할 수 있는 안전장치가 필요하다”고 주장했다. 각 기업의 소비자 관련 부서장들의 모임인 기업소비자전문가협회(OCAP) 변상만 회장도 “제도가 악용될 소지가 있는 만큼 이에 대해 충분한 토론이 필요하다”고 했다. 특히 분쟁이 법적 소송으로 번진 뒤 기업들의 혐의가 없다는 사실이 밝혀진다면 명예훼손에 따른 역(逆)소송이 제기될 가능성도 있다고 재계는 보고 있다. 이에 대해 이 법을 만든 재경부 측은 “집단 분쟁조정을 개시할지 여부는 소보원 조정위원회가 철저히 심사하기 때문에 남용 우려가 적다”며 “분쟁조정에 대비해 사업자들이 자율적으로 제품의 안전성을 확보하게 유도하는 등 순기능이 더 크다”고 말했다.


출처 : 동아일보 유재동 기자 jarrett@donga.com




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Posted by wills

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최근 웹 2.0이 기업 경영에 있어 변화를 주도하는 핵심으로서 주목 받고 있다. 삼성전자는 웹 2.0을 경영에 도입한다고 선포하였고, 네이버나 다음과 같은 IT기업들은 웹 2.0을 중심으로 한 사업개발에 여념이 없으며, 2.0을 중심으로 한 각종 세미나가 비일비재하게 열리고 있다.

 

그렇다면 이렇게 큰 변화를 몰고 온 웹 2.0이 대체 무엇일까?

 

2.0이란 단어는 2005 O’Reilly와 미디어라이브 인터내셔널 컨퍼런스의 브레인스토밍 세션에서 데일 도허티가 닷컴 붕괴 이후 살아남은 회사들의 공통점을 표현하는 말로 웹 2.0을 제안한 것으로 시작된다. , 기존의 닷컴기업들과 현재의 IT기업들을 구분하기 위해 만들어진 상대적 개념으로서, 정확히 정의된 개념도 없고 상당히 모호한 표현이라 할 수 있다.

 

2.0 7가지의 특징을 보이고 있는데, 참여와 공유, 개방이라는 메가트렌드를 구현하기 위해 플랫폼으로서의 웹, 집단지성을 이용, 인텔인사이드는 데이터, 소프트웨어 주기단축, 가벼운 프로그래밍 모델, 단일 디바이스를 넘어선 소프트웨어, 풍부한 사용자 경험 등을 강조하고 있다. 참여와 공유, 개방이라는 메가트렌드를 제외하곤 극히 웹에만 국한되는 듯한 개념이다. 하지만, 이렇게 불명확하고 모호한 개념인 웹 2.0이 사회적 이슈로서 기업변화의 중심에 서고 있다. 무엇 때문일까?

 

우리는 웹 2.0의 기반이 되고 있는 메가트렌드인 참여와 공유, 개방을 눈여겨볼 필요가 있다. 참여와 공유, 개방은 현실계(오프라인 영역)’에서 생활하고 있는 인간이 이상계(온라인 영역)’를 통해 정보를 습득하고 환상계(가상의 세계; 세컨드라이프, 리니지 등)’를 추구하는 일괄의 과정에서 가장 중요한 개념이라고 할 수 있다. 현실계와 이상계, 환상계를 이어주는 수단이 통신이고 이상계와 환상계가 자리잡고 있는 영역이 바로 웹인데, 참여와 공유, 개방은 현실계와 이상계, 환상계의 주체가 되는 인간이 요구하고 있는 사회적 메가트렌드이기 때문이다. 따라서, 참여와 공유, 개방은 웹에만 국한되는 것이 아니라 우리 사회적 흐름을 대변하는 단어라고 할 수 있다.

 

참여와 공유, 개방은 닷컴기업들을 변화시켰다. 그리고 살아남은 닷컴기업들의 공통적인 특징들을 우리는 웹 2.0이라 부르고 있다. 이상계의 변화는 이제 현실계에서도 나타나고 있으며, 이 변화는 기업을 급속히 바꾸어 놓고 있다.

 

대표적인 예로 브리태니커 백과사전을 꼽을 수 있다. 사회 전분야에 대해 10만 건 가량의 정보를 제공하고 있는 브리태니커 백과사전은 지식의 보고로서 각광을 받아 왔다. 하지만, 참여와 공유, 개방을 필두로 웹 2.0을 구현한 온라인 백과사전 서비스 위키피디아에 그 자리를 내주었다. 위키피디아는 사용자들의 참여와 공유, 개방을 극대화 시킨 온라인 백과사전 서비스를 제공하고 있는데, 위키피디아의 컨텐츠는 극단적 다수의 사용자들이 직접 구성해 나아가고 있으며, 실시간으로 업데이트 되고 있다. 위키피디아의 자료수는 약 100만 건에 달하고 있고, 1일 평균 약 900만 명이 사용하고 있을 정도이다. 자료의 정확도도 90.5%로서 브리태니커 백과사전과 비슷한 수준에 올라 있다. 정기적으로 신판을 출간하는 브리태니커 백과사전은 위키피디아의 10분에 1에 해당하는 약 10만 건의 자료를 수록하고 있으며, 사용자도 점차 감소추세로 접어들고 있다. 위키피디아의 등장으로 기존 오프라인 출판물 형태의 사업을 진행하던 브리태니커는 그 명성을 점차 잃고 있다.

 

이처럼 기업의 경영환경도 웹 2.0, 아니 참여와 공유, 개방이라는 사회적 메가트렌드로 인해 크고 작은 변화를 겪고 있다. 따라서 웹 2.0이 무엇인지, 그리고 웹 2.0으로 어떠한 현상들이 발생하는 지를 파악하는 것이 기업의 성패를 좌우하게 된다.


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